掛號(hào)難、就診慢、環(huán)境差，這些老百姓在醫(yī)療過程中經(jīng)常抱怨的問題，醫(yī)院管理者是否清楚？近日，北京市醫(yī)院管理局舉辦“相約守護(hù)”活動(dòng)，北京21家市屬醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，深入兄弟醫(yī)院，暗訪、體驗(yàn)患者就醫(yī)；社會(huì)各界人士也受邀到醫(yī)院體驗(yàn)醫(yī)務(wù)崗位。其中，北京市醫(yī)管局局長封國生在北京同仁醫(yī)院排隊(duì)1小時(shí)，都沒掛上號(hào)的新聞，引起廣泛關(guān)注。面對(duì)贊賞和“拍磚”，封國生直言：“看得直出汗”。
局長暗訪同仁醫(yī)院
土黃色棒球帽，淺色上衣，胳膊彎處夾著一只手包……8月20日早上7點(diǎn)，北京市醫(yī)管局局長封國生悄悄出現(xiàn)在北京同仁醫(yī)院一層掛號(hào)大廳，他喬裝打扮，全程體驗(yàn)同仁醫(yī)院的就診流程。
封國生最想體驗(yàn)的是同仁醫(yī)院最熱門的科室眼科，但他在一天前試圖通過114電話約號(hào)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)近期號(hào)源早就被預(yù)約一空，便只好預(yù)約一個(gè)內(nèi)分泌科的號(hào)。7點(diǎn)26分，封國生取完預(yù)約號(hào)后，并未直接候診，而是想再去排隊(duì)掛眼科的號(hào)，碰碰運(yùn)氣。當(dāng)他來到位于醫(yī)院西側(cè)的掛號(hào)大廳時(shí)，看到4條掛號(hào)長隊(duì)已排出大廳門口。“這么長！還能掛上嗎？”封國生心里沒了底。
排了1小時(shí)隊(duì)后，掛號(hào)室突然傳來消息，說當(dāng)天眼科普通號(hào)全沒了。封國生想：“掛號(hào)大廳為什么不裝個(gè)電子顯示屏，明確告訴患者各科室還剩多少號(hào)，省得白排隊(duì)。”他還發(fā)現(xiàn)，一排掛號(hào)窗口中，有兩個(gè)是辦住院手續(xù)的，半天也沒幾個(gè)人來，幾乎閑置。“辦住院手續(xù)的窗口，可以搬到門診樓內(nèi)，增加掛號(hào)窗口，縮短排隊(duì)時(shí)間。”封國生說。
在內(nèi)分泌科就診時(shí)，醫(yī)生只問診了5分鐘便懷疑封國生患有糖尿病，并開出驗(yàn)血單子。拿著單子，封國生先是排隊(duì)20分鐘繳費(fèi)，再到采血中心排隊(duì)10分鐘做采血登記，之后又花20分鐘繳納只有2塊錢的針管費(fèi)，前后近1個(gè)小時(shí)才完成抽血。這次體驗(yàn)，封國生的感受是，流程急需優(yōu)化，最好一次繳納完費(fèi)用，減少排隊(duì)。
11點(diǎn)，封國生完成此次暗訪后，馬上撥通了同仁醫(yī)院院長的電話，把一上午的看病感受及建議告知院方。院方表示會(huì)迅速調(diào)整。
596條建議亟待解決
“相約守護(hù)”活動(dòng)啟動(dòng)以來，已有220余人次參加醫(yī)務(wù)體驗(yàn)，近300人次參加患者體驗(yàn)。隨后，體驗(yàn)者總結(jié)出醫(yī)院在服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境等方面的亮點(diǎn)701條，亟待解決的問題596條。
北京友誼醫(yī)院執(zhí)行院長辛有清就發(fā)現(xiàn)，同仁醫(yī)院雖然存在問題，但有亮點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。他說：“同仁醫(yī)院設(shè)有普通號(hào)復(fù)診，分層保障患者的不同需求；還不斷調(diào)整診室的空間分配，下工夫解決優(yōu)勢(shì)科室空間不足的問題。” 對(duì)此，封國生表示，發(fā)現(xiàn)問題，改正不足，提高服務(wù)才是關(guān)鍵。經(jīng)發(fā)言討論，問題共體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
掛號(hào)實(shí)在是難題。辛有清在同仁醫(yī)院暗訪后，切身體會(huì)到掛號(hào)之難，“說不好聽的，能擠到掛號(hào)大廳里面，就很不容易了。”北京中醫(yī)醫(yī)院院長劉清泉也表示，掛號(hào)確實(shí)不容易，“我們真得去掛號(hào)窗口聽聽病人怎么罵，為什么罵，以便改進(jìn)。”
就醫(yī)環(huán)境有待改善。北京世紀(jì)壇醫(yī)院院長徐建立表示，大醫(yī)院病人太多，就醫(yī)環(huán)境面臨考驗(yàn)。首先，交通亂，無處停車，特別是部分老醫(yī)院。其次，有些醫(yī)院候診座椅較少，病人和家屬候診很辛苦。
導(dǎo)醫(yī)管理不規(guī)范。北京天壇醫(yī)院黨委書記宋茂民指出，導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的一個(gè)名片，但很多醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)都缺乏基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度也不太好，無法第一時(shí)間回答患者的提問。
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不全面。首都兒科研究所所長羅毅表示，有些醫(yī)院就診提示做得不好，沒有各個(gè)樓層科室分布的平面圖和引導(dǎo)患者找到目標(biāo)科室的“箭頭”，病人看病中很容易犯暈。
沒有叫號(hào)患者扎堆。“走訪中，我看到很多患者擁擠在診室門口，醫(yī)院應(yīng)該在維持就診秩序方面下點(diǎn)力氣，完善電子叫號(hào)系統(tǒng)，叫到誰誰來。”北京佑安醫(yī)院黨委書記李玉梅建議。
健康宣傳還不夠。北京小湯山醫(yī)院黨委書記李汝斌指出，院方應(yīng)重視健康知識(shí)的宣傳。做好健康宣傳也是幫助患者改善健康狀況的重要途徑。
各醫(yī)院紛紛整改
針對(duì)各方面的建議，北京市醫(yī)管局第一時(shí)間帶頭邊查邊改，力求在短時(shí)間內(nèi)提高醫(yī)院服務(wù)水平。
“過去我們被設(shè)施、場(chǎng)地、人員等客觀原因搞的有點(diǎn)麻木了，不愿去改變。通過這次活動(dòng)，我們深刻認(rèn)識(shí)到應(yīng)該把患者的利益放在第一位。”同仁醫(yī)院副院長王宇表示，目前，他們已著手安裝和更換9塊電子顯示屏，盡可能地把號(hào)源情況及時(shí)公示給大家，避免白排隊(duì)。另外，院方已經(jīng)簡化了繳費(fèi)流程，將采管費(fèi)、采血費(fèi)合并繳納。此外，同仁醫(yī)院還舉一反三，取消了放射科的劃價(jià)，患者可直接登記照相；醫(yī)保和非醫(yī)保患者實(shí)現(xiàn)同窗口繳費(fèi)。
和同仁醫(yī)院一樣，北京其他20家市屬醫(yī)院紛紛展開行動(dòng)。為解決看病難的問題，首都兒科研究所已經(jīng)把開放掛號(hào)時(shí)間提前到早上6點(diǎn)，朝陽醫(yī)院在各樓層設(shè)置掛號(hào)點(diǎn)，8點(diǎn)之前均可掛號(hào)，分散了掛號(hào)大廳的壓力。
對(duì)于此次活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)上有人質(zhì)疑是領(lǐng)導(dǎo)作秀。封國生回應(yīng)：“整個(gè)活動(dòng)中，始終要求不‘穿鞋戴帽’，直奔主題；不‘表揚(yáng)多批評(píng)少’，簡明扼要。邊體驗(yàn)，邊檢查，邊改正，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。”在北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授夏學(xué)鑾看來，領(lǐng)導(dǎo)干部的暗訪貴在堅(jiān)持和深入，長期堅(jiān)持就是貨真價(jià)實(shí)的群眾路線。▲