人民網北京9月26日電（記者孫陽）當前，人工智能技術正以前所未有的動能重塑企業運營模式。在此背景下，客戶關系管理（CRM）系統作為企業與客戶連接的核心樞紐，迎來了智能化升級新機遇。

近日，中國信息通信研究院泰爾終端實驗室牽頭制定“智能客戶關系管理平臺成熟度分級建設團體標準”，并聯合國內CRM企業銷售易共同發布《智能驅動增長：人工智能客戶關系管理（AI CRM）系統研究報告（2025年）》。據介紹，作為國內首份系統梳理AI CRM技術路徑、能力框架與實踐趨勢的研究成果，報告為CRM行業標準化、智能化發展提供了重要指引。

近年來，企業對于通過智能化手段提升客戶洞察、優化運營效率、實現可持續增長的需求日益凸顯。傳統CRM系統主要承擔客戶信息管理和銷售流程自動化功能，進入AI時代，CRM正從“工具賦能”向“智能驅動”躍遷。而生成式AI、大語言模型等技術的突破性進展，為CRM系統注入新活力。

據了解，本次發布的成熟度標準系統構建了涵蓋AI交互能力、業務場景智能化、AI底座支撐、安全性等維度的評估體系。中國信通院泰爾終端實驗室主任馬鑫曾在銷售易Engage2025用戶大會上表示：“希望這份成果可以成為一座橋梁，連接技術供給方與應用需求方，為廣大企業的數字化轉型與智能化升級提供有力支撐，為我國人工智能產業生態的健康發展注入新動能。”

從行業來看，2021年至2026年，國內CRM市場復合增長率預計達20%。同時，技術架構的先進性、復雜業務場景的適配能力以及生態協同能力，正成為CRM廠商的核心競爭壁壘。

今年2月，銷售易與騰訊宣布戰略合作升級，通過“行業化+生態化”雙輪驅動，深耕制造、高科技、汽車等垂直領域。銷售易總裁鄧永富表示，“生態合作不是簡單的資源疊加，而是產品、技術、市場能力的深度融合。通過協同伙伴資源，我們能更高效響應客戶快速迭代的業務需求，共同創造可衡量的價值。”

鄧永富介紹，在客戶策略上，企業正加速推進“客戶分層深耕+生態協作”雙軌模式。針對頭部客戶提供“軟件+咨詢+實施”一體化服務，深度參與客戶數字化轉型全過程，積累和沉淀行業最佳實踐，并賦能伙伴；對中小企業則強化渠道覆蓋與賦能，通過標準化產品與輕量化服務滿足其快速上線的需求。

據悉，在AI落地層面，銷售易已在營銷、銷售、服務等場景實現智能體能力的迭代升級。例如，在營銷環節，AI可實現客戶畫像自動生成、基于畫像推薦增購機會；在銷售環節，銷售知識賦能、談判策略建議；在服務環節，實現智能客服、智能服務質檢等功能。鄧永富認為，“AI CRM不僅是技術升級，更是業務模式的重構。必須從客戶真實需求出發，實現從‘可用’到‘好用’的跨越。”

當前，一批具備本土實踐經驗的CRM企業開始走向海外，服務東南亞、歐洲等市場。CRM系統也從輔助工具升級為支撐企業實現本地化運營、跨文化溝通與客戶洞察的戰略平臺。

同時，出海企業在全球化經營中面臨諸多挑戰，包括文化差異、合規要求、運營效率等。據了解，銷售易等企業正積極構建全球服務網絡，通過多語言支持、本地化合規適配、全球數據同步等功能，幫助企業構建統一的客戶視圖，實現精細化運營，并將國內成熟的智能化、全球化能力賦能出海客戶。