各縣區人民政府，商丹園區管委會，市政府各工作部門、事業機構：

　　一年來，各縣區各部門按照《商洛市政府網站市長信箱管理暫行辦法》要求，緊緊圍繞“暢通渠道，方便群眾，傾聽民意，解決民困”這一宗旨，積極做好市長信箱來信辦理、答復工作，市長信箱來信辦理工作取得了良好成效，成為黨和政府與公眾網絡交流溝通的重要橋梁，在聽取民眾呼聲，為民排憂解難，促進社會和諧等方面發揮了重要作用。為進一步做好市長信箱來信辦理工作，現將2012年市長信箱來信辦理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　止2012年12月31日，市長信箱共收到市民來信184件，辦結信件159件，占來信總數的87%，逾期未辦結的25件，占總數的13%。市民來信中，咨詢類67件，占36.4%；投訴類81件，占44%；建議類32件，占17.3%，其他類4件，占2.2%。

　　從來信內容看，群眾反映、投訴轉辦的熱點問題主要集中在城市建設、市容管理、住房保障、物業服務、城鄉道路、社會保障、移民搬遷等七個方面，共147件次，占總件數的79.8%，多為投訴舉報類。其中反映物業、住房、供熱、小區建設等問題47件，占來信的31.9%；反映城市管理、道路交通、環境保護等問題28件次，占來信數的19%；反映農村道路、城鄉公交，農網改造等方面問題19件次，占來信數的12.9%；反映勞動社會保障、學生就業、軍人安置、醫療衛生等問題18件次，占來信數的12.24%；反映戶籍管理、婚姻生育等問題15件次，占來信數的10.2%；反映農村低保、移民搬遷、村級事務管理等問題12件次，占來信數的8.2%；反映教育科技等其他問題8件，占來信數的5.4%。

　　從辦理情況看，市直部門對市長信箱信件辦理工作高度重視，積極認真，回復及時，群眾反映的問題基本得到妥善解決，辦件回復率和群眾滿意率較高。市公安局、教育局、衛生局、林業局、扶貧局、藥監局、教育局、民政局、計生局、工商局、農業局、水務局、交警支隊、供電局、國稅局等單位辦理速度快、辦件規范、處理問題及時，辦結率和群眾滿意度達100%。市人社局單位領導高度重視，經辦人員認真負責，辦件及時，較好地辦理回復了來信人的信訪問題，切實解決了來信人的實際問題和困難，有效地維護了社會和諧穩定。市交通局指定辦公室專人具體負責信件的日常管理工作，把信件辦理工作具體落實分解到有關科室和人員，明確職責和任務，實行限期辦結制，促進了辦理工作的規范有序高效運轉；市城管局在《市長信箱》辦理過程中堅持分管局長負責審核把關，擬辦科室負責協調督查，經辦單位負責處理解決，圍繞解決群眾反映的難點、熱點問題加大督辦力度，提高了《市長信箱》辦理工作的規范率和滿意率。

　　從縱向看，縣區政府辦理市長信箱信件較差。商南縣、鎮安縣、丹鳳縣辦理情況相對較好，商州區、洛南縣、山陽縣辦件回復率和群眾滿意度較低。

　　二、存在問題

　　今年以來，“市長信箱”信件辦理工作在各級各部門的重視

　　支持下，在各承辦單位和經辦人員的共同努力下，取得了一定成績，得到了廣大群眾的高度關注和充分信賴，但仍存在一些問題和不足：

　　（一）重視程度不夠。少數縣區和個別市直部門對市長信箱信件辦理工作重視不夠，尚未建立有效的辦理工作機制，辦件拖拉疲沓，超時現象嚴重；少數單位對于群眾反映的問題不認真調查研究解決，采取“一推二拖”的辦法，將屬于本部門負責落實的問題和矛盾推給其它部門，致使群眾反映的問題久拖不結，損害了政府的公信力。

　　（二）辦理質量不高。個別縣區和市直部門在辦理回復群眾來信投訴時，調查研究不深入，處理問題不徹底，解決問題不到位，特別是涉及群眾生產生活的物業、供熱等問題，回復內容和辦理工作避重就輕、敷衍塞責，致使市民反復投訴。少數單位服務意識不強，信件回復格式不規范，內容答非所問，模棱兩可，致使群眾反映的問題得不到及時解決或解決不徹底。

　　（三）辦理力度不大。一些單位在辦理來信過程中，面對面地調查協調少，解決實際問題少，導致辦理進度緩慢；個別單位甚至在收到市長信箱交辦單后，束之高閣、置之不理，導致信件逾期件、積壓件時有發生。有的單位沒有嚴格按照時限要求報送處理結果。有的部門沒有認真做好登記批轉手續，經多次催辦仍然不能報送答復情況，直接影響了信件辦理時效。

　　三、幾點要求

　　2013年，各級各部門要進一步完善辦理制度，改進辦理方

　　法，提高辦理質量，加大對群眾訴求問題的處理力度，使人民

　　群眾關心的熱點難點問題得到切實解決。

　　（一）提高思想認識。市長信箱是政府傾聽民聲、了解民情、體察民意、集中民智、加強和改進政府工作的重要渠道，是折射政府形象的一個重要窗口。辦理來信工作是一項嚴肅的政治任務。各縣區、市直各單位一定要從實踐科學發展觀，增強政府執行力、公信力，切實維護好群眾利益，推進商洛和諧發展的高度，進一步改進工作方式，提高工作質量和效率，認真負責的做好市長信箱辦理的各項工作。

　　（二）嚴格辦理時限。各縣區、各部門要按照《商洛市人民政府門戶網站“市長信箱”管理暫行辦法》要求，進一步建立和完善職責分明、協調有序、運轉高效的辦理工作機制，切實抓好接收、辦理、反饋三個環節，使信件辦理工作轉辦快捷順暢，督辦扎實有力，反饋準確及時，結果網友滿意。要加快辦理進度。建議、咨詢類的信件，自簽收之日起5個工作日內辦結；對信件反映問題與調查結果事實相符，現場協調可以解決的投訴、求決類的信件，自簽收之日起10個工作日內辦結；對情況特別復雜，需要經過反復調查、協調才能解決的，在簽收之日起30個工作日內辦結。對所反映問題處理不徹底而導致的重復來信，應當認真對待和處理，并在10個工作日內重新答復來信人。確因特殊原因不能按時回復的信件，要及時說明原因。

　　（三）提高辦理質量。各縣區、市直各部門要進一步強化工作措施，嚴肅認真辦理市長信箱轉辦的事項，不斷提高辦理質量。加強對回復用語的審核把關，要求格式規范，文字簡明扼要，內容問有所答，表達清晰完整，措辭得當平和，用語禮貌文明。對需要多個部門協調辦理的網上來信，相關單位要積極配合，協調一致，共同辦理。對來信提出的工作建議，要虛心采納；對咨詢有關政策、工作程序等情況的，要依據法律規章，條理分明，耐心細致，明確答復；對需要解決的問題，要高度負責，克服困難，認真解決。要嚴遵守保密紀律，特別是對檢舉揭發問題的網上來信，承辦單位不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；未經控告、檢舉人同意，不得公開控告、檢舉人的姓名、身份及聯系方式。

　　（四）嚴格督促檢查。各縣區、各部門要切實加強對本地區、本部門和單位有關“市長信箱”交辦信件辦理工作的督促檢查，確保“事事有著落，件件有回音”。從2013年起，市政府將進一步完善“市長信箱”辦理工作監督機制，定期對各地各單位辦理工作進行考評。市政府政務信息化辦公室要定期對“市長信箱”辦理情況進行通報，對群眾投訴信件和反饋的不滿意信件進行重點督查，對個別單位辦理不力、群眾滿意率低、出現重復投訴的單位，市政府辦將予以通報批評；對處理問題敷衍塞責，信件回復不及時，造成不良影響或嚴重后果的，將追究有關人員責任。

　　附：2012年市政府網站市長信箱信件辦理情況統計表

　　商洛市人民政府辦公室

　　2013年1月5日