今年7月9日，甘肅蘭州的唐女士開(kāi)著剛買(mǎi)不到3個(gè)月的奔馳R300商務(wù)車(chē)，途中方向盤(pán)突然抱死，唐女士發(fā)現(xiàn)車(chē)底地面有大量機(jī)油泄漏。最終4S店檢測(cè)為：助力油軟管與金屬口接口爆脫、油管密封卡掉落。讓唐女士不解的是，怎么剛剛行駛2000多公里，車(chē)子就出故障了？
去年7月，北京羅先生的大奔突然發(fā)“病”，歷時(shí)9個(gè)月，連續(xù)去了3家4S店，先后住“院”（4S店）20多天，方才修好。
新車(chē)故障不斷、維修及服務(wù)水平大失水準(zhǔn)絕不是偶然現(xiàn)象。僅今年6月至11月，國(guó)內(nèi)最大的汽車(chē)缺陷信息收集平臺(tái)之一的中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)共接到奔馳汽車(chē)質(zhì)量投訴15起，與此相印證的是，近兩年奔馳汽車(chē)的市場(chǎng)口碑也不斷下降。據(jù)權(quán)威的汽車(chē)市場(chǎng)咨詢公司J.D. Power亞太公司8月發(fā)布的2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告顯示，梅賽德斯-奔馳2011年的售后服務(wù)滿意度以極度下滑的方式從2008年的行業(yè)第一極跌到行業(yè)的第19名。
奔馳，一個(gè)國(guó)際大牌，到底怎么了？
連犯低級(jí)錯(cuò)誤
據(jù)了解，今年前十個(gè)月奔馳銷(xiāo)售已超過(guò)去年全年銷(xiāo)量總和，預(yù)計(jì)今年在中國(guó)市場(chǎng)將再創(chuàng)新的銷(xiāo)量紀(jì)錄。銷(xiāo)量一路飆升的同時(shí)，人們也發(fā)現(xiàn)，奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不斷。
安徽合肥的龔女士購(gòu)買(mǎi)的奔馳B200行駛到21000公里時(shí)，連續(xù)兩天出現(xiàn)行駛中突然自動(dòng)熄火。行駛里程將近23000公里時(shí)，已經(jīng)更換了剎車(chē)燈、后雨刮臂、剎車(chē)片等配件。她告訴記者，當(dāng)初聽(tīng)信了梅賽德斯-奔馳的宣傳廣告“可靠、耐用、安全、最高的質(zhì)量”才選擇奔馳B200的。但事實(shí)令我大失所望。自動(dòng)熄火并非龔女士的專(zhuān)屬經(jīng)歷，中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)有關(guān)人士告訴記者，僅今年以來(lái)就收到多起奔馳B200自動(dòng)熄火問(wèn)題投訴。
今年9月9日，青海惟先生的奔馳C級(jí)轎車(chē)在行駛到大約16000公里時(shí)，前避震在過(guò)減速帶的時(shí)候出現(xiàn)異響，一個(gè)半月后，惟先生多次與4S店、奔馳客服交涉，最終4S店的診斷是：前避震有問(wèn)題，需要更換。令惟先生失望的是，更換維修后，車(chē)子依然異響。對(duì)此4S店解釋說(shuō)，奔馳C級(jí)轎車(chē)都是這個(gè)毛病，只不過(guò)你的聲音要比別的車(chē)大一點(diǎn)罷了。
記者發(fā)現(xiàn)，自2010年至今，奔馳因?yàn)V清器漏油、調(diào)風(fēng)扇繼電器過(guò)熱、電線干涉問(wèn)題、油尺導(dǎo)管溢油可能導(dǎo)致起火、燃油滲漏、轉(zhuǎn)向助力油管漏油、車(chē)窗玻璃可能脫落、電瓶接線柱連接不牢容易導(dǎo)致起火、轉(zhuǎn)向橫拉桿可能脫落、安全氣囊無(wú)法打開(kāi)等質(zhì)量設(shè)計(jì)缺陷，先后在英國(guó)、中國(guó)市場(chǎng)召回40余次。更讓人不可思議的是，這個(gè)國(guó)際大牌居然出現(xiàn)過(guò)因“車(chē)輛可能裝配了錯(cuò)誤規(guī)格的制動(dòng)盤(pán)”、“前照燈安裝錯(cuò)誤”等錯(cuò)誤而召回。
對(duì)此，汽車(chē)分析師賈新光說(shuō)，在過(guò)去的兩年間，奔馳的銷(xiāo)售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長(zhǎng)速度，銷(xiāo)量增速相對(duì)質(zhì)量投訴增加也是可以令人理解的。召回代表著企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，但是類(lèi)似“錯(cuò)誤安裝”、“連接不牢”的低級(jí)錯(cuò)誤，是絕對(duì)不可以發(fā)生的，尤其是奔馳這樣的大牌子，說(shuō)明大牌企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。他希望奔馳不能靠著吃老本發(fā)展，這樣遲早會(huì)再現(xiàn)牛拉奔馳的尷尬。消費(fèi)者花費(fèi)昂貴的價(jià)格，就應(yīng)該享受高質(zhì)量的產(chǎn)品，價(jià)值質(zhì)量要相符。
售后服務(wù)態(tài)度差
去年7月14日，羅先生的S350突然發(fā)出嗡嗡響聲。未來(lái)的日子，響聲越來(lái)越嚴(yán)重，同事們戲稱(chēng)羅先生開(kāi)的是“奔馳牌拖拉機(jī)”。接下來(lái)羅先生不斷奔波于北京市北奔汽修廠、北京博瑞祥馳汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心和北京亞奧之星汽車(chē)服務(wù)有限公司檢測(cè)維修。記者也曾陪同羅先生前往4S店，對(duì)于故障問(wèn)題技術(shù)人員幾乎都是“可能是……問(wèn)題”、“這個(gè)問(wèn)題還不好說(shuō)”、“也許是……問(wèn)題”等模棱兩可的回答。故障排除更是瞎子摸象，試著看。