2012年，全市各級工商部門、消協組織緊緊圍繞建設和諧商洛、誠信商洛和幸福商洛的總體要求，不斷加大消費維權力度，將消費維權、調解消費糾紛、化解社會矛盾與維護社會秩序、促進社會和諧穩定緊密結合起來，全市共建消協分會153個、消費者申訴舉報站和12315聯絡站1603個。全年受理各類申（投）訴舉報796件，為消費者挽回經濟損失68.9萬元，為商洛經濟社會率先突破發展做出了新的貢獻。

　　一、購買建材惹糾紛 工商調解護和諧

　　【案情簡介】去年7月，市工商局成功調解一起因購買建筑材料，可能引起社會不穩定因素的經濟糾紛案件。商州區村民王某購買某建筑材料公司的建材，使用后，對其質量不滿意，認為給其施工造成損害，要求某建筑材料公司賠償24萬元，但某建筑材料公司只答應補償7萬元，雙方各執一詞，互不相讓，矛盾隨時有激化的可能。王某甚至揚言，如果不答應其要求，就要采取堵門鬧事等過激行為。針對此情況，市工商局立即受理其調解要求，通過調查取證、分析各自責任，講清利弊、對雙方進行勸解，緩和了王某情緒，又通過多次艱苦的勸說和調解，最終達成建筑材料公司一次性補償王某15萬元，王某不再追究該建筑材料公司任何責任的協議。雙方衷心感謝市工商局、市消協的辛苦調解。

　　【案情評析】近年來，商洛市工商局、商洛市消費者協會積極完善消費者咨詢、申（投）訴、舉報受理制度、轉辦和處理制度以及督辦等制度，全面規范了工作環節、程序。積極促進消費者與企業和解制度、經營者自律制度、消費者糾紛調解制度，不斷提高了工商執法效能，在消費糾紛調解上取得了顯著成效，為維護和諧穩定，建設幸福商洛做出了積極貢獻。

　　二、治療效果不滿意 消協調解排民憂

　　【案情簡介】2011年8月，丹鳳縣賀某因乘坐他人摩托車不幸摔傷，聽信廣告宣傳到某醫院住院治療，后因種種原因，對治療有意見，對治療效果不滿意，又到西安重新手術，花費大、影響了病情，患者要求醫院進行賠償，但由于各種原因，拖延了半年之久還是解決不了。2012年3月13日，賀某抱著試一試的心態到商洛市消費者協會進行投訴。工作人員考慮到患者是丹鳳縣人，經濟困難又交通不便，就及時與醫院聯系，多方協調，對雙方講政策，最后使雙方達成了補助協議，由醫院一次性補助患者賀某2萬元。賀某非常感激，連聲稱贊商洛市消費者協會真正給困難群眾排了憂解了難。

　　【案情評析】商洛市消協向消費者提示以下幾點：一是要提高自我保護意識，應掌握一定的相關知識；二是應學會識別虛假廣告的典型特征。虛假廣告多是鋪天蓋地地做、效果吹得神乎其神等；三是一旦發現虛假廣告請及時向轄區工商部門舉報。如果被虛假廣告欺騙，自身的合法權益受到侵害，可到當地工商部門或消協進行申訴或投訴解決，也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　三、嚴寒凍壞拖拉機引爭議 工商調解維護農戶權益

　　【案情簡介】去年冬天，洛南縣柏裕寺村民李某從縣城購買了一臺小型手扶拖拉機，當晚由于天氣嚴寒，將水箱凍炸了兩個口子，李某認為拖拉機的質量存在問題，租農用車將拖拉機運往縣城與商家交涉未果，申訴到城關工商所。接到申訴后工作人員立即趕赴現場，經認真查問及分析，對商家反復勸說讓其樹立誠信經營的理念，駁回了商家原先種種推托之詞，并當場與廠家推銷人員取得電話聯系，商家承諾為農戶更換一臺新機。同時工作人員要求商家在出售該型號拖拉機時應提醒用戶注意做好防凍措施，避免造成損失。李某激動地說：“換了一臺新機，為我挽回6000多塊錢的經濟損失，你們12315真的是把紅盾護農落到了實處啊！”

　　【案情評析】此案例中工商行政管理部門充分履行職責，急消費者之所急，幫消費者之所需，解消費者之所難，在維護消費者的合法權益的同時也避免了其他農戶不必要的經濟損失。充分發揮主觀能動性，運用多種方法與商家進行溝通，除宣傳法律法規，講解政策外，能找到雙方利益的最佳切入點，以商家的長遠利益為重，站在商家的角度認真做好調解工作，希望商家能牢固樹立誠信經營的服務理念，積攢良好的信譽和口碑，尊重消費者的合法權益，才能謀取更廣闊的發展空間。通過站在雙方的利益上來考慮問題，解決問題，攻破難點，達到了讓消費者滿意，讓商家舒心的雙贏局面。

　　四、維修家電遭欺騙 虛報故障應受罰

　　【案情簡介】2012年12月，程某家的村村通電視信號有問題，無法正常收看電視，到商南縣某家電維修中心維修，經過調試檢查，家電中心維修工吳某說有一個小配件壞了，需要換一個新的，要價150元，經過討價還價最終以90元的價格更換一個新的配件，電視可以正常收看。吳某走后，程某將吳某換下來的“壞配件”重新安裝，電視也可以正常收看，這引起了程某的懷疑，立即聯系了另一個業內維修人士查看。原來，電視故障屬于射頻線接錯所致，根本不是吳某所說的配件損壞。得知實情后，程某非常氣憤，到城關工商所申訴，吳某辯解說這是在維修時檢測不清造成的，同意退還程某90元錢并向程某道歉。

　　【案情評析】根據《消費者權益保護法》第十九條“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”吳某缺乏職業道德，虛報故障，惡意欺騙消費者，購買90元根本不需要的配件，實在不應該。

　　五、裝修房屋偷工減料 及時申訴終獲賠償

　　【案情簡介】柞水縣某小區業主劉某在裝修房屋過程中，與柞水縣某櫥柜店簽訂合同，定做衣柜、櫥柜等家具，櫥柜店經過丈量與業主劉某簽訂了總價54024元的裝修合同。家具制作安裝完成后，業主劉某在使用中發現家具尺寸與合同約定有誤差，遂至工商機關申訴。經工商局執法人員、業主劉某、櫥柜店三方共同實地測量，發現衣柜柜體、衣柜背板、櫥柜柜體、櫥柜柜門面積均存在不同程度縮水，部分五金件數量也不足，合計差額達5980元。工商機關責令櫥柜店退還業主劉某差價5980元，劉某考慮到櫥柜店的經濟能力，主動放棄加倍賠償的要求。

　　【案情評析】該案提醒廣大消費者要仔細簽訂裝修合同，簽訂合同時，要先對條款進行審核，合同中是否有對材料、工期、施工安全、驗收、付款方式、違約責任等條款的規定，裝修工程量和工期是否合適，材料品牌和施工工藝是否滿意，付款方式和保質期是否合理等。合同中應特別注明結算時“以實際發生量為準”，謹防施工時項目漏算、改變工藝和材料質量，造成浪費。發現問題要及時申訴，并保留相關證據，維護自己的合法權益。

　　六、KTV唱歌“門檻高” 強迫消費實不該

　　【案情簡介】2013年2月14日晚，張某與朋友到商南縣城某KTV唱歌，結賬時，按賬單張某只消費372元，但吧臺服務員告知張某，按照該KTV規定，小型包廂最低消費400元，中性包廂最低消費600元，張某在中型包廂唱歌，應最低達到600元的消費額度，張某要么再點幾瓶啤酒湊夠600元最低消費，要么按照小型包廂支付400元費用。雙方爭執不下，最終張某只好按400元最低消費額度付款。張某第二天撥打城關工商所電話進行申訴，工作人員及時趕赴現場，經調查詢問后發現該KTV剛開始營業，城關工商所當即責令改正并退還張某28元錢，向消費者賠禮道歉。

　　【案情評析】近年來，一些茶樓、KTV、飯店等場所都規定了顧客的最低消費額。顧客在這些地方消費，無論是否愿意，或者消費了多少，最少都要支付經營者規定的最低消費金額，這其實是一種損害消費者合法權益的行為。根據《消費者權益保護法》第九條的規定，經營者“最低消費”的規定，侵犯了消費者自主選擇權和公平交易權，是經營者強迫消費者接受規定的價格的行為，應認定是一種違法行為。因此，該KTV設定“最低消費”是無法無據的。消費者遇到此類強制消費的情況應勇于維護自己的合法權益。